Gregor Kovačič
Prošle godine smo u Triglavu razvili virtualnu asistentkinju AI Trio. Ona je bila naš eksperiment. Sa njom smo željeli saznati šta možemo ponuditi klijentima pomoću vještačke inteligencije. Sa ovom asistentkinjom istražili smo kako se obratiti korisnicima na najprirodniji mogući način i sa odgovarajućim sadržajem za njih.
Počeli smo s eksperimentom
Danas je odgovor, kojeg alati vještačke inteligencije daju našim klijentima, kada pitaju o uključivanju dodatnog pokrića u svoju policu osiguranja drugačiji nego kada bi isto pitanje vještačkoj inteligenciji postavio naš prodavač. Jednog preusmjeri na i.triglav, našu digitalnu poslovnicu, predstavniku ili u pozivni centar. Drugog od njih u završnoj prijavi dobija informacije o tome kako pripremiti aneks ugovora. Odgovor je takođe prilagođen stilu komunikacije sagovornika - ako neko odabere manje formalno obraćanje, vještačka inteligencija slijedi taj primjer i obrnuto.
Izazovi su uvijek prilika za razvoj
Već u ovom radu, moji saradnici i ja smo se susreli s nekim izazovima: prvi je sigurnost i dotiče se pitanja kako se kome mogu pružiti detaljne informacije. Na primjer, ako koristimo vještačku inteligenciju u našim radnim procesima, ona može zaposlenima pružiti prilično detaljne podatke o pojedinačnim zahtjevima i načinu na koji se oni rješavaju. Još jedan izazov je upravljanje bazom znanja ili podacima iz kojih alati vještačke inteligencije crpe odgovore. U Grupi Triglav postoji nekoliko ovih izvora, tako da aktivno radimo na njihovom objedinjavanju, kako u pogledu sadržaja, tako i u pogledu njihovog upravljanja. Na ovaj način ćemo osigurati konzistentnost informacija i odgovora na svim našim kanalima i olakšati prilagođavanje podataka kako se događaju promjene. Takođe smo spremni za situaciju ako dođe do masovne štete, jer ćemo uvesti poseban način prijavljivanja štete. Na ovaj način, jednom promjenom u objedinjenoj bazi znanja, moći ćemo obezbijediti osnovu za prilagođavanje informacija koje pružamo na različitim tačkama kontakta našim osiguranicima.
Tria – naš ponos
Tria je dio naše web stranice Triglav.si i aplikacije i.triglav, gdje odgovara na pitanja korisnika i nudi opće informacije, ali i specifične odgovore za registrovane korisnike. Također uspješno koristimo alate vještačke inteligencije u našoj korisničkoj službi, gdje pomažu našim zaposlenima da pripreme predložene odgovore na e-poruke klijenata i preusmjere e-poruke našim stručnim službama. Aktivirali smo ga i u području analize recenzija klijenata, gdje nam vrlo brzo može pokazati probleme i prednosti u pružanju naših usluga. Također ga uvodimo u područje procjene štete, gdje vještačka inteligencija već priprema pregled podataka. Analizira fotografije, identificira štetu i može pripremiti, na primjer, i procjenu troškova. Na ovaj način, naši saradnici mogu pregledati pripremljenu dokumentaciju i, u složenijim slučajevima, fokusirati se na razmišljanje o samom odštetnom zahtjevu. Također razvijamo dodatnu upotrebu alata vještačke inteligencije u području otkrivanja i sprečavanja prevara.
Doprinos digitalnih alata je veliki
Zašto? To nam štedi vrijeme i pomaže nam u donošenju odluka. Danas svako od nas može imati koristi od vještačke inteligencije u prikupljanju i sumiranju informacija koje bi inače trajale satima, možda čak i danima. Kada alat pripremi materijal s detaljnim informacijama ili usporedbom podataka iz različitih zemalja, tržišta, industrija itd. za nekoliko sekundi ili minuta, to nam omogućava da ušteđeno vrijeme iskoristimo kreativnije i produktivnije. Umjesto prikupljanja operativnih podataka, možemo se fokusirati na suštinska poboljšanja našeg rada, pronalaženje novih rješenja i donošenje boljih odluka na osnovu podataka kojima je do sada bilo teže pristupiti.
Vrijeme je novac ili kako možemo uštedjeti ova dva dobra uz pomoć UI vještačke inteligencije
Ja lično redovno koristim digitalne alate za sumiranje dokumenata i pripremu suštinskih analiza naših prethodnih projekata, kao i za strukturiranje informacija i daljnjih konkretnih koraka za poboljšanje naših procesa. Takođe ih često koristim na sastancima Teams-a za pripremu sažetka sporazuma. Na primjer, nedavno sam naručio od vještačke inteligencije da pripremi poređenje svih društava za osiguranje koja koriste digitalne prodajne kanale. Zanimalo me kako predstavljaju svoje usluge, kakve su im cijene, kako se predstavljaju klijentima i kako segmentiraju klijente. Kada bih ručno tražio informacije na internetu i upoređivao ih međusobno, trebalo bi mi nekoliko dana da uradim takvu analizu na 10 stranica. Uz pomoć vještačke inteligencije, uradio sam to za nekoliko minuta.
UI vještačka inteligencija ulazi u privatni život
Kao otac dvoje tinejdžera, iskreno, ponekad mi nije sasvim jasno šta moja djeca uče u školi, iako su njihova očekivanja jasna: »Otac sve zna!« Nedavno se kod kuće pojavilo pitanje: zašto je elektronska ljuska u atomu helijuma zasićena, a kiseonikova ne? Naravno, obratio sam se vještačkoj inteligenciji za pomoć u pružanju odgovora na način primjeren učeniku devetog razreda. Sviđa mi se što su moji sinovi sada toliko osnaženi da sami mogu pronaći informacije na način koji im odgovara i pitati vještačku inteligenciju, na primjer: »Ja sam učenik devetog razreda. U fizici, ne razumijem baš zašto otpor zraka raste s kvadratom brzine.« Zatim vještačka inteligencija daje odgovor na način koji petnaestogodišnjak može lako razumjeti. Kad smo bili mlađi, ovo nije postojalo. Tada smo mogli birati samo između knjige ili instrukcijama.
Za nevjerne Tome
Vjerujem da će upotreba vještačke inteligencije uskoro biti uobičajena kao što je danas upotreba kalkulatora u školama. Ako se dobro sjećam, mnogi ljudi nisu bili naklonjeni ovim uređajima kada su se prvi put pojavili i zalagali su se za upotrebu logaritamskih tablica. Ovi mladi ljudi ih danas više ni ne poznaju. Zato mislim da nam vještačka inteligencija, ako je se ne bojimo i počnemo je koristiti, može pomoći da postanemo responzivniji, brži i da više stvaramo svojim radom. Korištenjem toga možemo razviti svoj način razmišljanja u kreativnijem smjeru, donositi bolje odluke i odlučno ostvarivati naše ciljeve. Ne bismo se trebali bojati korištenja vještačke inteligencije, jer će kopilotu i dalje biti potreban pilot da mu pomogne u polijetanju i postizanju novih uspjeha.
Gregor Kovačič je izvršni direktor za digitalno poslovanje i korisničko iskustvo i kopredsjedavajući Tehnološkog vijeća Britansko-slovenačke privredne komore.
Objavljeno 2025. godine
