Vladimir Kontić
Kako je divno kada uživaš u svom poslu i svaki novi slučaj je za tebe novi izazov. Ovako mogu opisati svoj rad u Grupi Triglav u Crnoj Gori. Moj svakodnevni život uključuje koordinaciju izvještaja i procjena štete. Do nedavno, kao mašinski inženjer, radio sam kao procjenitelj štete na automobilima, nekretninama, imovini i mašinama. Sa ovim iskustvima, krenuo sam putem koordinatora za procjenu šteta.
Naši klijenti su u srži našeg poslovanja
Ključ našeg uspjeha je zadovoljstvo naših osiguranika. Budući da sam svakodnevno imao kontakt sa klijentima, i dalje me na ulici dočekuju potpuno nepoznati ljudi - ljudi čiju sam štetu procijenio sam ili uz pomoć specijaliziranog stručnjaka. Ovaj posao sam radio sa velikom strašću. Moja sklonost ka cjeloživotnom učenju doprinosi tome. I dan-danas još uvijek razmišljam o nekoj vrsti mehaničkog projekta za održavanje svog mentalnog stanja. Volim inženjerstvo i rješavanje problema. Više volim rješavati mašinske izazove gdje moram shvatiti šta je pošlo po zlu sa određenom osiguranom mašinom.
Cilj je uvijek realna procjena štete
Iskustvo koje osiguranici imaju u procjeni štete uveliko doprinosi ugledu i dobrom imenu kompanije. Stoga je ključno da procjenitelji procijene štetu što je moguće realnije. Ako je procijenimo prenisko - nenamjerno, naravno, smanjujemo trošak Triglavu, ali štetimo klijentu. Precjenjivanje ili potcjenjivanje štete uvijek se pokaže kao medvjeđa usluga društvu. Crna Gora je mala, svi se poznajemo ili smo povezani na ovaj ili onaj način. Stoga se loša reputacija o preniskim ocjenama može brzo proširiti usmenom predajom. Međutim, ako se odštetni zahtjevi precijene, brzo se širi štetna poruka za Triglav, što može ohrabriti mnoge ljude i pokušati iskoristiti društvo za osiguranje. Otuda i mit da uvijek želimo smanjiti količinu štete kako bismo uštedjeli Triglavu novac. To nije istina. Stručnost je najvažnija stvar u našem radu.
Procjena štete s dobrim namjerama
Prilikom procjene štete, nikada ne pretpostavljam da osiguranici žele nepravedno iskoristiti osiguranje. Međutim, često se desi da nešto ne izgleda kako treba. Tada slijedim svoja osjećanja. Tako sam jednom procijenio štetu na kuhinjskoj opremi starijeg para, uključujući i frižider čiji je kompresor navodno zamijenio majstor. Brzo sam shvatio da ovaj nije zamijenjen. Diplomatski sam predložio klijentu da se žali majstoru, jer im je naplatio previše. Nahraniti vuka i sačuvati kozu cijelom je umjetnost. Mi, procjenitelji, smo majstori ove vještine. Ako i dalje sumnjamo na prijevaru, slučaj ćemo proslijediti saradnicima iz područja za istragu prijevara.
Vrlina procjenitelja je da bude i pomalo psiholog
Naš zadatak je da kroz razumijevanje i empatiju, ali i kroz odlučnost, smanjimo stres koji klijenti doživljavaju kada pretrpe štetu. Poslovična narav Crnogoraca često je očigledna prilikom procjene štete. Tada je razumijevanje ljudi i njihovih emocija važno. Izgleda da smo svi mi procjenitelji barem pomalo psiholozi. Kroz godine iskustva, naučimo se savršeno prepoznavati govor tijela, čak i ako je vrlo suptilan. Sve što procjenitelj radi privatno i profesionalno na kraju se sažima u odgovarajuću procjenu štete.
Saradnja i otvorenost prema saradnicima su ključni
Kao i svi ostali zaposleni u Triglavu, i mi procjenitelji moramo biti pravedni i strogi prema sebi. Uvijek moramo izbjegavati mogućnost sumnje na korupciju. Ako se procjenitelj nađe u situaciji da se bavi slučajem koji uključuje osiguranu osobu koju lično poznaje, mora odmah predati slučaj drugom procjenitelju ili uključiti kontrolu u procjenu. Zato je veoma važno, da saradnici mnogo razgovaraju. Sjedenje uz jutarnju kafu nikada nije gubljenje vremena. Najviše naučimo iz međusobnih priča. Mnogo puta, mi saradnici dolazimo na posao u ponedjeljak i nagađamo kakvu je štetu prouzrokovala tuča koja je pustošila prethodnog dana. Posao je tako u našim mislima i u slobodno vrijeme. Na primjer, tokom nedjeljne šetnje s porodicom, svi šetači se žale na vjetrove jačine uragana, a i ja razmišljam o šteti koja će biti prouzrokovana. Istovremeno, moji saradnici i ja primjećujemo da postoji sve veća šteta koja se može povezati s klimatskim promjenama, posebno u slučaju vjetra. Postoje znatno ekstremniji događaji, koji će također utjecati na naš rad.
Sve je dobro što se dobro završi
Jednom, kada sam osiguravao auto, pitao sam se koliko bi me koštalo kasko osiguranje. Danas razmišljam potpuno drugačije. Kako da se zaštitim od štete? Strah od štete je znatno jači. Ono što vidite da se dešava drugima, može se desiti i vama. Važno je da kao procjenitelj nikada ne stajem i da uvijek učim. Nikakvo obrazovanje ne pomaže ti, ako nisi voljan i učiti i napredovati i kao čovjek. Na ovaj način možeš biti zadovoljan sobom, doprinijeti uspjehu kompanije i biti od pomoći svojim klijentima jer djeluješ profesionalno. Pružanje izuzetnog korisničkog iskustva je naša krajnja vizija. Mišljenja sam, da klijenti shvataju koliko je važno biti dobro osiguran, kada je šteta isplaćena. S obzirom na to da radim u službi za procjenu šteta, volim priliku da barem izmamim osmijeh na lica ljudima pogođenim teškoćama isplatom odštete. Drugi razlog je radno okruženje koje odiše vedrim duhom, stvarajući atmosferu u kojoj svaki problem izgleda jednostavan i rješiv.
Vladimir Kontič je koordinator za procjenu šteta u Lovćen Osiguranju a.d., Podgorica
Objavljeno 2023. godine
