Darko Božić
U radu me takođe vodi instinkt. Ako imam loš predosjećaj, vjerujem da ga imam s razlogom. Obično se ispostavi da sam bio upravu.
Obmana, prevara i laž stare su koliko i historija modernog čovjeka. Finansijske prevare su svakako uzele maha s pojavom prvog novca, a prevare u osiguranju s prvim mogućnostima osiguranja. U ovom članku ću ukratko objasniti kako ih sprečavamo i otkrivamo u Zavarovalnici Triglav.
Od Hamurabija do danas
Već u prvom poznatom Hamurabijevom zakoniku (18. stoljeće prije nove ere) pravila za osiguranje su bila jasno definirana. Uprkos tome što su danas znatno precizniji, procjenjuje se da se godišnje događaju stotine milijardi eura prevara u osiguranju. Zanimljiv je podatak američke osiguravajuće agencije, koja navodi da su samo kompanije i potrošači u SAD-u zbog prevara u vrijednosti od oko 300 milijardi eura. Brojke ovdje nisu toliko visoke, ali samo u Srbiji, gdje radim i koja je znatno manje tržište od Slovenije unutar Grupe Triglav, prošle godine smo otkrili prevaru vrijednu 1,5 miliona eura. One su oduvijek postojale i uvijek će postojati. Mijenjaju se samo njihove manifestacije. Istovremeno, usavršavamo i svoje vještine kao stručnjaci koji rade u oblasti prevara u osiguranju.
Kada je radoznalost prednost
Čak i kao dijete me je mnogo toga zanimalo, a to je slučaj i danas. Volim zagonetke, pa kada mi se pokvari auto, pokvari računar ili čitam, uvijek se volim zapitati: zašto? Pored mog zapitkivanja i radoznalosti koja je u meni, i statistika je prilično neumoljiva. Za svaki deseti zahtjev za naknadu štete se kaže da je (neotkrivena) prevara. Ponekad prevaru otkrijemo kasnije, kada od nas drugo društvo za osiguranje zatraži te podatke. Ponekad, u slučaju prevare, jednostavno nema očiglednih znakova obmane na prvi pogled, ali se to otkrije kasnije. Sprečavanje štete od prevare je višestruki posao. Prije svega, pokušavamo spriječiti prevaru poboljšanjem internih mehanizama. To se dešava kada provjerimo klijenta i ne osiguramo ga jer, na primjer, već ima osiguranje kuće kod drugog društva za osiguranje. Uvjeren sam da što preventivnije djelujemo, manje će ljudi razmišljati o prevari. Isto važi i za otkrivanje prevare kada su se pokušaji prevare već dogodili.
Od obmane do prevare
Prvi kontakt s prevarom obično ostvaruju kolege procjenitelji. Srećom, oni su veoma iskusni. Slučajevi koje smatraju sumnjivim, odmah mi šalju na obradu. Na šta obraćamo pažnju? Najčešći znakovi prevare uključuju učestalost slučajeva ili šteta koje klijenti prijavljuju vrlo brzo nakon što su zaključili osiguranje. S druge strane, čak i neobični slučajevi ponekad se pokažu sasvim normalnima. Kad god preuzmem slučaj, koristim brojne alate kako bih potvrdio ili konačno odlučio razotkriti prevaru. Najvažnije u našem radu je odlazak na mjesto štetnog događaja, gdje razgovaramo sa svjedocima i osiguranicima. Softverski alati su također važni u našem radu, gdje pregledavamo dokumentaciju o šteti i javno dostupne baze podataka. Podatke provjeravamo s drugim društvima za osiguranje i državnim organima, kao što su policija, zdravstvo i pravosuđe. Tehnologija mi također pomaže u otkrivanju prevare. Mnoga moderna vozila su čipirana. Čip skladišti sve podatke o tome kada je automobil vožen, koliko brzo i gdje, postoji mnogo kamera u gradovima itd. Često nailazimo na slučajeve gdje počinitelji sami sebe krive. Znamo za slučajeve gdje je neko uživo prenosio događaj na društvenim mrežama kada se dogodila šteta, a zatim je o tome lagao.
Ko su prevaranti?
Većina istraživačkih slučajeva se brzo riješi. Iznad svega, znam da počinitelji nisu uvijek zli ljudi kakvima ih zamišljamo. Izgledi za veću zaradu ili finansijske poteškoće kada teško stečeni automobil treba popraviti mnoge ljude navode na iracionalno ponašanje. Takve osobe se često stide nakon dokazane prevare, izvinjavaju se i povlače svoj zahtjev za odštetu. Drugi bi se svađali do tačke iznemoglosti, neki bi čak i doživjeli slom u nevolji. Dešava mi se i da mi je nekoga žao, pa čak i da utješim klijenta. Istovremeno, ništa ne ide mimo pravila. Ona su zato da ih poštujemo. Nikada ne smijemo upirati prstom na klijente. Pridržavam se pravila da uvijek pretpostavljam da su klijenti pošteni, dok im ne dokažemo suprotno. Ali susrećem i treće vrste počinioce. Oni su organizirani i uzrokuju najveću štetu, te su stoga i najopasniji. Dobro su upoznati sa modernim metodama prevare, nisu agresivni, već jednostavno dovedu svog advokata da se sastane s nama. Prednost u mom poslu je nesumnjivo moje iskustvo iz auto-radionice, gdje sam pomagao ocu, a kasnije i u poslu procjenitelja. Sva iskustva uvijek dobro dođu.
Mit o profesiji Istražitelja prevara
Naši saradnici nas zamišljaju kao internu policiju. Kada ih pozovemo, boje se da su uradili nešto pogrešno. Ali naš odjel je tu samo da pomogne. Vodimo računa i trudimo se da minimiziramo izloženost riziku, kako prije tako i nakon zaključivanja police osiguranja. Pravilima za sprečavanje prevara osiguravamo svoju sigurnost i štitimo interese kompanije, kao i sebe i naše klijente. Naravno, svi mogu pogriješiti, ali upravo da bismo smanjili mogućnost njihovog nastanka, uspostavili smo protokole, kojih se držimo. Održavam se u formi kako bih razumio ljudsku psihu kroz serije poput Netflixovog Ozarka, izuzetne serije o prevari u malom američkom gradu. Zanima me kako to funkcioniše i, prije svega, šta je osoba sposobna da uradi. Ali shvatam da nije dobro suditi ljudima po njihovom spoljašnjem izgledu. Moje kolege i mene uvijek zanimaju samo činjenice i materijalni dokazi. Prevara je krađa društvu za osiguranje i tako se tretira.
Zašto je važno da budemo uspješni?
Procjenjujem da će se prevare ili pokušaji prevare nastaviti da se povećavaju u odnosu na sve veći broj ljudi u kontaktu. Za nas istražitelje prevara sigurno nikada neće biti odmora. Nepažnja nije luksuz koji bi sebi mogao priuštiti. Za sigurnost kompanije, zaposlenih i klijenata, neophodno je otkriti što više prevara. Novac koji društvo za osiguranje isplaćuje za neotkrivenu prevaru mora biti pokriven iz drugih izvora. Jedan od njih je povećanje premije, koju posljedično plaćaju sve osigurane osobe. Zato čvrsto vjerujem da moramo pratiti nove vrste osiguranja i predvidjeti sve scenarije koji se mogu dogoditi u plodnoj ljudskoj mašti. Samo na taj način ćemo moći otkriti i spriječiti što je moguće veću štetu. Prošle godine smo, na primjer, prilično dobro prošli: otkrili smo 61 prevaru u 133 slučaja.
Mobilnost u Triglavu
Rođen sam u Sloveniji, a završio sam fakultet krivičnog prava u Srbiji. U svojoj karijeri, između 2009. i 2014. godine, radio sam kao procjenitelj/likvidator šteta u Triglav osiguranju u Srbiji, a zatim sam narednih pet godina bio istražitelj u SPORP-u (Služba za sprečavanje, otkrivanje i istraživanje prevara) za Triglav Osiguranje. U okviru interne mobilnosti, tada mi je ponuđena mogućnost da odem u Ljubljanu, gdje sam ostao skoro tri godine, a zatim, slijedeći isti princip mobilnosti, nazad u Beograd. Iako trenutno radim u Srbiji, često prisustvujem sastancima i kursevima obuke u Sloveniji. Mislim da je mobilnost izuzetno dobra prilika, jer vam jednostavno nudi nove poglede na posao, novo okruženje i nova znanja. Važno je da istražitelji prevara u Grupi Triglav ostanu u kontaktu i razmjenjuju iskustva jedni s drugima, jer se obrasci prevara često prenose kroz regiju. Na poslu me u konačnici vodi instinkt; ako imam loš predosjećaj, vjerujem da ga imam s razlogom. Obično se ispostavi da sam bio upravu.
Darko Božić je direktor službe za sprečavanje, otkrivanje i istraživanje prevara u Triglav Osiguranju u Beogradu.
Objavljeno 2023. godine
